En fecha 3 de abril de 2025, hemos recibido respuesta de la DGOJ, a nuestra comunicación de fecha 28 de marzo.

En la misma se expresa lo siguiente:

La información transmitida será tomada en consideración en el desarrollo de las funciones de supervisión y control que esta Dirección General tiene encomendadas. A tal efecto, le significamos que la DGOJ puede iniciar, a partir de esa comunicación, la investigación y comprobación de los hechos denunciados y, en la medida en que su objeto es fundamentalmente proteger y defender los intereses generales y los derechos de todos los jugadores, ello podría dar lugar, en su caso, a la apertura de un procedimiento sancionador.

Asimismo, le informamos de que, de conformidad con lo previsto en el artículo 62.5 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, la presentación de una denuncia no confiere al denunciante, por sí sola, la condición de interesado en el procedimiento.

En este sentido, la DGOJ no vendrá obligada a comunicarle la decisión adoptada, ya sea ésta el archivo de la denuncia, ya la de iniciar un procedimiento sancionador.

No obstante, de acuerdo con lo estipulado en las Órdenes Ministeriales por las que se aprueban las reglamentaciones básicas de los juegos regulados en la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, el operador establecerá los canales de contacto con sus clientes no siendo el teléfono de uso obligatorio:  

“Artículo 7. Reclamaciones de los participantes.

1. El operador deberá contar con un sistema de atención y resolución de las eventuales quejas y reclamaciones de los participantes y de cualquier persona que pudiera verse afectada por la actuación del operador y establecerá en las reglas particulares del juego los procedimientos y medios que permitirán a los participantes la presentación de reclamaciones y, en particular, la dirección o direcciones a las que aquéllos habrán de dirigirse, los plazos de presentación de reclamaciones y los aplicables para la contestación de las mismas por parte del operador.

El sistema de atención y resolución de quejas y reclamaciones deberá ser fácilmente accesible para los posibles interesados y deberá contar, al menos, con un acceso electrónico a través del sitio web del operador que dejará constancia de la fecha y hora de recepción de las reclamaciones presentadas por esta vía.

La atención al participante deberá realizarse de forma gratuita y, al menos, en castellano.

Agradecemos la rápida respuesta de la DGOJ, aunque de la misma, si la comparamos con su anterior comunicación de fecha 31 de enero de 2025, surge una discrepancia:

Por otro lado, y con la finalidad de prestar información y asistencia en materia de juego seguro, los operadores de juego deberán contar con un servicio telefónico de atención al cliente, tal y como dispone el Real Decreto 176/2023.

En próximas fechas nos dirigiremos a la DGOJ para que puedan aclararnos la misma.