El 26 de febrero de 2025, un día después de haber enviado nuestra denuncia a la DGOJ, desde la Sede Electrónica del Juego, hemos recibido la siguiente comunicación del Organismo:

La información transmitida será tomada en consideración en el desarrollo de las funciones de supervisión y control que esta Dirección General tiene encomendadas. A tal efecto, le significamos que la DGOJ puede iniciar, a partir de esa comunicación, la investigación y comprobación de los hechos denunciados y, en la medida en que su objeto es fundamentalmente proteger y defender los intereses generales y los derechos de todos los jugadores, ello podría dar lugar, en su caso, a la apertura de un procedimiento sancionador.

Asimismo, le informamos de que, de conformidad con lo previsto en el artículo 62.5 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, la presentación de una denuncia no confiere al denunciante, por sí sola, la condición de interesado en el procedimiento.

En este sentido, la DGOJ no vendrá obligada a comunicar al denunciante la decisión adoptada, ya sea ésta el archivo de la denuncia, ya la de iniciar un procedimiento sancionador.

Valoramos la pronta respuesta de la DGOJ y asimismo estamos de acuerdo con lo que comentan, máxime cuando tendremos la oportunidad de comprobar si se ha hecho algo al respecto.

Haremos un seguimiento del caso para comprobar que Betfair pone a disposición de los usuarios un teléfono de consulta.

A 25 de febrero de 2025 hemos enviado la siguiente comunicación a la DGOJ, desde la Sede Electrónica del Juego:

“Queremos denunciar un grave incumplimiento por parte de Betfair, al no tener un servicio telefónico de atención al cliente.

En su web se expone lo siguiente:

¿Cómo puedo contactar con Betfair?

Si tienes alguna consulta, por favor contacta con nuestro equipo de atención al cliente que está disponible de 10:00 a 23:00 diariamente.

Atienden por chat, con largos tiempos de espera.

Puedes encontrar la información a continuación aquí para responder a tus preguntas:

    https://support.betfair.es/app/home

Asimismo, tras una búsqueda en Google, a pesar de que consta un teléfono:

Betfair habilita el teléfono gratuito 800 906 049, disponible los siete días de la semana en horario de 09:00 a 23:00 horas, y con soporte en español.

Una llamada al mismo expone en inglés que el servicio no es operativo".

Considerando que el enlace que se nos ha enviado desde la DGOJ no lleva a parte alguna (https://www.ordenacionjuego.es/es/reclamaciones) y a que nuestra denuncia es fácilmente comprobable, esperamos que la burocracia no demore el proceso de sanción con exigencias formularias y pasen a la acción.

Finalmente, el 31 de enero de 2025, hemos recibido respuesta por parte de la DGOJ, a nuestra denuncia de fecha 30 de julio de 2024.

En relación con su consulta en la que procede a “…denunciar la mala Atención al Cliente de Betfair” y en la que realiza una descripción de una serie de aspectos relacionados con la calidad del servicio, para, por último plantear si “¿Es razonable que diferentes casas de apuestas, casinos y póker no tengan asistencia telefónica?” cabe señalar lo siguiente:

En lo que respecta a la normativa de juego, ha de señalarse que las órdenes ministeriales reguladoras de cada una de las modalidades de juego establecen la obligación de que los operadores cuenten con un sistema de atención y resolución de las eventuales quejas y reclamaciones de los participantes, el cual deberá ser fácilmente accesible y contar, al menos, con un acceso electrónico a través de la web de los operadores.

Por otro lado, y con la finalidad de prestar información y asistencia en materia de juego seguro, los operadores de juego deberán contar con un servicio telefónico de atención al cliente, tal y como dispone el Real Decreto 176/2023.

En caso de que considerase que a la luz de la normativa citada se hubiese producido una infracción de la normativa de juego puede interponer la correspondiente denuncia a través de los canales habilitados por este centro directivo. Toda la información a cerca de cómo interponer una denuncia está disponible en  https://www.ordenacionjuego.es/es/reclamaciones.

Desde Pokercsi vamos a realizar las comprobaciones pertinentes, por si en el más de medio año transcurrido, ha habido cambios en Betfair.

15 de enero de 2025

Nos hemos puesto en contacto con la Subdirección General de Regulación del Juego ante la falta de respuesta a nuestra comunicación enviada el 30 de julio de 2024.

La secretaria del Director, la Sra. Nuria, ha confirmado la recepción de una anterior reclamación, el 10 de diciembre, y se ha comprometido a que la misma nos sea contestada en un plazo breve.

Lamentamos estas situaciones, aunque hemos de reconocer que al margen del contenido de las respuestas, los plazos de las mismas a lo largo de más de diez años, salvo alguna excepción puntual, se han cumplido de manera correcta.

Recordamos que nuestra comunicación hacía referencia a determinadas incidencias acaecidas con Betfair. Desde entonces, tenemos conocimiento de más anomalías con esta empresa de juegos de azar, apuestas deportivas, etc.